Odstąpienie od umowy w internecie: podstawy prawne i znaczenie praktyczne
Umowy zawierane na odległość, w szczególności za pośrednictwem internetu, stały się codziennością. Zakupy w sklepach internetowych, zamówienia usług online, płatne subskrypcje aplikacji czy platform streamingowych – wszystkie te czynności są umowami, do których zastosowanie mają przepisy o ochronie konsumenta. Jednym z kluczowych uprawnień konsumenta jest prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny.
W polskim porządku prawnym instytucja ta wynika przede wszystkim z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.). Ustawa implementuje do prawa polskiego regulacje unijne, w szczególności dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Celem tych regulacji jest wyrównanie pozycji konsumenta wobec przedsiębiorcy, który w transakcjach internetowych jest „silniejszą” stroną – lepiej zorganizowaną, bardziej doświadczoną i posiadającą dostęp do specjalistycznej wiedzy.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość ma zatem charakter ochronny i ma umożliwić konsumentowi zapoznanie się z towarem lub usługą w warunkach zbliżonych do tradycyjnego sklepu stacjonarnego. W praktyce oznacza to możliwość „namysłu” po dokonaniu zakupu online, a w razie zmiany decyzji – zwrotu towaru i odzyskania pieniędzy.
Definicja umowy zawartej na odległość i status konsumenta
Aby zastosować przepisy o odstąpieniu od umowy w internecie, kluczowe jest ustalenie, czy mamy do czynienia z umową zawartą na odległość oraz czy osoba dokonująca zakupu występuje w charakterze konsumenta.
Zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta, przez „konsumenta” rozumie się:
„osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”.
Oznacza to, że z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość korzysta przede wszystkim osoba fizyczna dokonująca zakupów na własne, prywatne potrzeby. Od 2021 r. część przepisów konsumenckich ma zastosowanie również do osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą w sytuacji, gdy umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego, jednak kwestia ta wymaga każdorazowo indywidualnej oceny.
Z kolei „umowa zawarta na odległość” została zdefiniowana w art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta:
„umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie”.
W praktyce będzie to np. zakup rzeczy w sklepie internetowym, zawarcie umowy o świadczenie usług online, zamówienie usługi kurierskiej przez internet, ale także udział w sprzedaży telefonicznej z finalizacją umowy za pośrednictwem e-maila lub formularza elektronicznego. Istotne jest, aby przedsiębiorca działał w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży na odległość (np. własny sklep internetowy, platforma sprzedażowa), a strony nie spotkały się osobiście w celu zawarcia umowy.
Termin na odstąpienie od umowy zawartej w internecie
Centralnym przepisem regulującym terminy, w jakich konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość, jest art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Stanowi on:
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.”
Zasadniczy termin to więc 14 dni. Sposób jego liczenia zależy jednak od rodzaju umowy. Ustawodawca różnicuje tu m.in. umowy o dostarczenie rzeczy, umowy o świadczenie usług oraz umowy obejmujące wiele dostaw.
Zgodnie z art. 28 ustawy o prawach konsumenta:
„Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik;
2) dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części;
3) dla umowy polegającej na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;
4) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.”
W praktyce oznacza to, że w przypadku typowego zakupu towaru w sklepie internetowym 14-dniowy termin liczony jest od dnia, w którym konsument (lub wskazana przez niego osoba, np. domownik) fizycznie odbierze przesyłkę. Jeżeli konsument zamawia kilka rzeczy, które dostarczane są osobno – termin liczy się od doręczenia ostatniej z nich. W przypadku umów o świadczenie usług (np. subskrypcja płatnej platformy online) termin liczony jest od dnia zawarcia umowy.
Warto podkreślić, że ustawowy termin 14 dni ma charakter minimalny; przedsiębiorca może dobrowolnie przewidzieć dłuższy czas na odstąpienie od umowy, jednak nie może go skracać.
Przykład praktyczny (case study): zakup sprzętu elektronicznego
Konsument kupuje w sklepie internetowym laptop oraz drukarkę. Laptop zostaje dostarczony 1 marca, a drukarka 3 marca. Z uwagi na opóźnienia w pracy, konsument nie rozpakowuje przesyłek od razu; dopiero 10 marca testuje urządzenia i stwierdza, że jednak nie jest zadowolony z zakupu drukarki (bez wady, zmiana decyzji). W przypadku drukarki termin 14 dni na odstąpienie od umowy upływa 17 marca (14 dni od dostarczenia 3 marca). Konsument może więc wysłać oświadczenie o odstąpieniu nawet 17 marca włącznie. Dla laptopa termin liczony jest osobno – od 1 marca.
Przedłużenie terminu na odstąpienie z powodu braku informacji
Kolejnym istotnym zagadnieniem jest obowiązek informacyjny przedsiębiorcy. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o:
„prawie odstąpienia od umowy – sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz o wzorze formularza odstąpienia od umowy, stanowiącym załącznik nr 2 do ustawy”.
Jeżeli przedsiębiorca nie dopełni tego obowiązku, konsument zyskuje dodatkową ochronę w postaci znacznego wydłużenia terminu na odstąpienie od umowy. Zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy:
„Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu (…)”
Oznacza to, że zamiast standardowych 14 dni konsument ma w praktyce aż 12 miesięcy i 14 dni, o ile przedsiębiorca w ogóle nie przekazał informacji o prawie do odstąpienia. Co więcej, jeżeli przedsiębiorca przekaże stosowne informacje już po rozpoczęciu biegu tego przedłużonego terminu, zgodnie z art. 29 ust. 2:
„Jeżeli przedsiębiorca przekazał informacje (…) w terminie 12 miesięcy od dnia, o którym mowa w art. 27, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od dnia przekazania konsumentowi informacji (…)”
Case study: brak informacji o prawie odstąpienia
Konsument kupuje kurs online na platformie edukacyjnej. W regulaminie brak jest wyraźnej informacji o prawie odstąpienia od umowy, a podczas procesu zakupowego konsument nie otrzymuje również odrębnego pouczenia w tym zakresie. Po kilku miesiącach okazuje się, że kurs nie odpowiada jego oczekiwaniom, a materiały są nieaktualne. W takiej sytuacji – o ile nie zachodzi żaden z ustawowych wyjątków wyłączających prawo odstąpienia – konsument może, powołując się na art. 29 ust. 1, odstąpić od umowy nawet po upływie standardowych 14 dni, jednak nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia, w którym pierwotnie upłynąłby termin 14-dniowy.
Skutki złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość ma daleko idące skutki prawne. Zgodnie z art. 31 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta:
„W przypadku odstąpienia od umowy, umowę uważa się za niezawartą.”
Konsekwencją jest obowiązek zwrotu wzajemnych świadczeń. Konsument odsyła rzecz lub zaprzestaje korzystania z usługi (w zależności od rodzaju umowy), a przedsiębiorca zwraca wszystkie otrzymane od konsumenta płatności, z pewnymi zastrzeżeniami, o których poniżej.
Zgodnie z art. 32 ust. 1:
„Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności (…)”
Ustawodawca przewiduje jednocześnie, że przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania (art. 32 ust. 3). Zapobiega to sytuacji, w której konsument otrzymałby pieniędzy, nie odsyłając jednocześnie towaru.
Po stronie konsumenta istnieje natomiast obowiązek zwrotu towaru. Art. 34 ust. 1 stanowi:
„Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy (…)”
W praktyce więc dwie czternastodniowe „osi” – po stronie przedsiębiorcy i konsumenta – uruchamiają się odpowiednio od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu (dla przedsiębiorcy: termin na zwrot płatności) oraz od dnia odstąpienia (dla konsumenta: termin na odesłanie towaru).
Koszty związane z odstąpieniem: kto za co płaci?
Jednym z najczęściej pojawiających się wątpliwości praktycznych jest kwestia kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Ustawodawca przyjął generalną zasadę, że konsument nie ponosi kosztów związanych z samym faktem wykonania prawa odstąpienia, jednak może zostać obciążony określonymi wydatkami, o ile wynika to z ustawy.
Zgodnie z art. 33 ustawy:
„Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.”
Jeżeli więc konsument, dokonując zakupu w sklepie internetowym, wybierze np. dostawę ekspresową lub usługę „door-to-door” droższą niż standardowa przesyłka, przy odstąpieniu od umowy przedsiębiorca jest zobowiązany zwrócić koszty dostawy jedynie do wysokości najtańszego zwykłego sposobu doręczenia, jaki oferował przy sprzedaży.
Istotny jest również art. 34 ust. 2:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
W praktyce oznacza to, że koszt odesłania towaru (np. przesyłka pocztowa, kurierska) co do zasady obciąża konsumenta. Przedsiębiorca może jednak zdecydować, że przejmie te koszty, np. oferując darmowy zwrot. Jeżeli jednak nie poinformuje konsumenta przed zawarciem umowy o konieczności ponoszenia przez niego kosztów zwrotu rzeczy, może się okazać, że będzie zobowiązany je zwrócić.
Dodatkowo, w odniesieniu do umów o świadczenie usług, art. 35 ustawy przewiduje możliwość obciążenia konsumenta kosztami w przypadku, gdy za jego wyraźną zgodą świadczenie zostało rozpoczęte przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Jest to jednak sytuacja szczególna, wymagająca spełnienia określonych warunków (o czym szerzej poniżej przy omawianiu wyjątków).
Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy zawieranej na odległość
Prawo odstąpienia od umowy w internecie nie ma charakteru absolutnego. Ustawodawca przewidział szereg sytuacji, w których z uwagi na specyfikę świadczenia lub jego przedmiot wyłączenie tego prawa jest uzasadnione. Wyjątki te są enumeratywnie wymienione w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Przepis ten zawiera katalog kilkunastu przypadków, w których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Najczęściej spotykane w praktyce to m.in.:
„prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany (…) że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym (…)
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe (…)
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania (…) z wyjątkiem najmu lokali mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem (…) jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu (…) i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.”
W praktyce szczególnie newralgiczne okazują się umowy o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (np. płatne aplikacje, gry, e-booki, kursy online, dostęp do platform streamingowych). Jeżeli konsument wyrazi zgodę na natychmiastowe rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy oraz zostanie poinformowany o utracie tego prawa, nie będzie mógł później „rozmyślić się” i żądać zwrotu pieniędzy, powołując się na art. 27.
Case study: e-book jako treść cyfrowa
Konsument kupuje e-book w księgarni internetowej. W trakcie procesu zakupowego pojawia się komunikat: „Zaznaczając poniższe okienko, wyrażasz zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia i przyjmujesz do wiadomości, że z chwilą dostarczenia e-booka utracisz prawo odstąpienia od umowy”. Konsument zaznacza okienko i natychmiast po płatności pobiera plik. Po kilku dniach stwierdza, że jednak nie jest zainteresowany lekturą i chce odstąpić od umowy.
W takiej sytuacji, jeżeli przedsiębiorca prawidłowo poinformował o utracie prawa odstąpienia i konsument wyraził wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia, prawo do odstąpienia – co do zasady – nie przysługuje (art. 38 pkt 13). Konsument nie będzie mógł więc skutecznie domagać się zwrotu ceny, chyba że e-book jest wadliwy (np. plik nie otwiera się, zawiera istotne braki), co podlegałoby odrębnej ocenie w reżimie rękojmi.
Sposób złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy
Ustawa o prawach konsumenta nie wymaga szczególnie sformalizowanej formy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, choć przewiduje wzór formularza (załącznik nr 2 do ustawy). Art. 30 ust. 1 stanowi:
„Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy.”
W praktyce oznacza to, że konsument może:
– skorzystać z formularza udostępnionego przez przedsiębiorcę (papierowego lub elektronicznego),
– wysłać własnoręcznie sporządzone oświadczenie, np. w formie pisma tradycyjnego,
– przesłać e-mail, jeżeli przedsiębiorca umożliwia taką formę kontaktu,
– skorzystać z elektronicznego formularza odstąpienia od umowy na stronie internetowej przedsiębiorcy, o ile został przewidziany (art. 30 ust. 3).
Zgodnie z art. 30 ust. 3:
„Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia (…) drogą elektroniczną, konsument może również odstąpić od umowy, wypełniając formularz odstąpienia od umowy (…) lub składając inne jednoznaczne oświadczenie (…) na stronie internetowej przedsiębiorcy.”
Ustawodawca przewidział również domniemanie dochowania terminu w przypadku nadania oświadczenia w odpowiednim czasie. Art. 30 ust. 2 stanowi:
„Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.”
Oznacza to, że jeżeli konsument wyśle e-mail lub nada list polecony w ostatnim dniu terminu, prawo do odstąpienia zostanie wykonane skutecznie, nawet jeżeli przedsiębiorca otrzyma oświadczenie dopiero po kilku dniach.
Forma elektroniczna a dowód złożenia oświadczenia
W praktyce coraz częściej konsumenci korzystają z formy elektronicznej (e-mail, formularze kontaktowe, systemowe przyciski typu „Odstępuję od umowy”). W tym kontekście istotne jest, aby zachować dowód złożenia oświadczenia, np. kopię wysłanej wiadomości e-mail, potwierdzenie nadania formularza czy zrzut ekranu. W razie sporu z przedsiębiorcą to na konsumencie spoczywać będzie obowiązek wykazania, że złożył oświadczenie w terminie.
Sądy akceptują formę elektroniczną jako skuteczny sposób złożenia oświadczenia o odstąpieniu, o ile z jego treści wynika jednoznacznie zamiar odstąpienia od konkretnej umowy i można ustalić, kiedy oświadczenie zostało wysłane i doręczone.
Orzecznictwo sądów dotyczące odstąpienia od umowy w internecie
Polskie sądy wielokrotnie wypowiadały się na temat prawa odstąpienia od umów zawieranych na odległość. Szczególne znaczenie mają orzeczenia doprecyzowujące zakres obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy oraz konsekwencje ich niedochowania.
W jednym z wyroków Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazał, że nieprawidłowe poinformowanie o prawie odstąpienia (np. skrócenie terminu, wprowadzenie dodatkowych warunków, których ustawa nie przewiduje) może być uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Sąd podkreślił, że:
„Przedsiębiorca jest zobligowany do przekazania konsumentowi pełnych i zrozumiałych informacji o prawie odstąpienia od umowy, w szczególności o terminie oraz skutkach jego wykonania. Wprowadzanie konsumenta w błąd co do zakresu tego prawa jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza jego interesy.”
(wyrok SOKiK, sygn. akt XVII AmA 76/13)
W innym orzeczeniu Sąd Apelacyjny zwrócił uwagę, że przepisy o terminach na odstąpienie od umowy mają charakter bezwzględnie obowiązujący (ius cogens) i nie mogą być zmieniane na niekorzyść konsumenta ani w regulaminie sklepu internetowego, ani w indywidualnie uzgadnianej umowie:
„Postanowienia wzorca umownego, które modyfikują ustawowy termin na odstąpienie od umowy na odległość na niekorzyść konsumenta lub wprowadzają dodatkowe warunki skuteczności oświadczenia, należy uznać za niedozwolone klauzule umowne i jako takie nie wiążą konsumenta.”
(wyrok SA w Warszawie, sygn. akt VI ACa 150/15)
W orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) pojawiły się również wyroki dotyczące interpretacji unijnych przepisów o prawie odstąpienia. TSUE konsekwentnie podkreśla ochronny charakter tego prawa oraz konieczność jego wykładni w sposób zapewniający efektywną ochronę konsumenta (por. m.in. sprawy C‑489/07, C‑511/08, choć dotyczyły one wcześniejszej dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej, to zasady interpretacyjne pozostają aktualne).
Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej w internecie
Poniżej przedstawiono przykładowy, uniwersalny wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, dostosowany do realiów zakupów internetowych. Może on być wykorzystany zarówno w formie tradycyjnej (list), jak i elektronicznej (e-mail), po dokonaniu odpowiednich modyfikacji danych.
OŚWIADCZENIE O ODSTĄPIENIU OD UMOWY ZAWARTEJ NA ODLEGŁOŚĆ
Miejscowość, data
Dane konsumenta:
Imię i nazwisko: …………………………………….
Adres zamieszkania: …………………………………….
Adres e-mail / telefon (opcjonalnie): ………………………….Dane przedsiębiorcy:
Nazwa przedsiębiorcy: …………………………………….
Adres siedziby: …………………………………….
Adres e-mail / inny adres do korespondencji: ………………………….Ja, niżej podpisany/a, niniejszym informuję o moim odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
Przedmiot umowy (np. nazwa towaru/usługi, numer zamówienia, data zawarcia umowy):
……………………………………………………………………….
……………………………………………………………………….Data odbioru towaru / rozpoczęcia świadczenia usługi: ………………………….
Żądam zwrotu wszystkich dokonanych przeze mnie płatności, w tym – w przypadku umowy sprzedaży rzeczy – kosztów dostarczenia towaru do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez przedsiębiorcę w chwili zawarcia umowy.
Zwrotu płatności proszę dokonać na rachunek bankowy:
Numer rachunku: …………………………………….
Nazwa banku: …………………………………….W przypadku umowy sprzedaży rzeczy oświadczam, że odsyłam towar na adres wskazany przez przedsiębiorcę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia niniejszego oświadczenia.
…………………………………………..
(czytelny podpis konsumenta – w przypadku formy papierowej)
Warto pamiętać, że oświadczenie powinno w sposób jednoznaczny wskazywać wolę odstąpienia od konkretnej umowy. Podanie numeru zamówienia, daty zakupu oraz rodzaju towaru lub usługi znacząco ułatwia identyfikację sprawy po stronie przedsiębiorcy.
Najczęstsze problemy praktyczne i wskazówki dla konsumentów
W praktyce spory dotyczące odstąpienia od umów zawieranych w internecie wynikają najczęściej z:
– błędnego lub niepełnego poinformowania o prawie odstąpienia (np. skrócenie terminu, brak wzoru formularza),
– nieuzasadnionego powoływania się przez przedsiębiorcę na wyjątki z art. 38,
– sporów co do stanu zwracanego towaru i ewentualnej odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie jego wartości,
– formy i terminu złożenia oświadczenia,
– zwrotu kosztów dostawy i zwrotu towaru.
Z punktu widzenia konsumenta praktyczne znaczenie mają następujące wskazówki:
Po pierwsze, przed zakupem warto zapoznać się z regulaminem sklepu internetowego, zwłaszcza z sekcją dotyczącą zwrotów i odstąpienia od umowy. Należy zwrócić uwagę, czy regulamin nie zawiera postanowień sprzecznych z ustawą (np. skrócenie terminu, dodatkowe opłaty za odstąpienie).
Po drugie, oświadczenie o odstąpieniu należy złożyć w formie pozwalającej na udowodnienie daty jego nadania (np. list polecony, e-mail z potwierdzeniem wysyłki). W razie wątpliwości lepiej jest złożyć oświadczenie z pewnym „wyprzedzeniem”, a nie w ostatnim możliwym dniu.
Po trzecie, odsyłając towar, warto zadbać o odpowiednie zabezpieczenie przesyłki i zachowanie dowodu nadania. W przypadku usług kurierskich możliwe jest śledzenie przesyłki, co ułatwia późniejsze dochodzenie roszczeń.
Po czwarte, konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ust. 4). Oznacza to, że towar można rozpakować, przymierzyć, sprawdzić, jednak nie powinno się go użytkować w sposób typowy dla normalnej eksploatacji (np. nosić obuwia przez kilka dni na zewnątrz, a następnie próbować odstąpić od umowy).
Q&A – najczęściej zadawane pytania dotyczące odstąpienia od umowy w internecie
Czy muszę podawać powód odstąpienia od umowy zawartej w internecie?
Nie. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość „bez podawania przyczyny”. Przedsiębiorca nie ma prawa uzależniać skuteczności odstąpienia od wskazania powodu. Może ewentualnie poprosić o dobrowolną informację, np. w celach statystycznych czy poprawy oferty, ale nie może odmówić przyjęcia odstąpienia, jeśli konsument nie poda przyczyny.
Czy mogę odstąpić od umowy, jeżeli towar był używany?
Tak, ale w granicach określonych w art. 34 ust. 4 ustawy. Konsument może korzystać z rzeczy w zakresie niezbędnym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania, czyli tak, jak mógłby to zrobić w tradycyjnym sklepie stacjonarnym. Jeżeli jednak konsument będzie korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza ten zakres (np. intensywne używanie), może zostać obciążony odpowiedzialnością za zmniejszenie wartości rzeczy. Prawo do odstąpienia nie jest jednak wyłączone, a przedsiębiorca nie może odmówić jego przyjęcia tylko z powodu używania towaru.
Czy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia odstąpienia, powołując się na swój regulamin?
Nie, jeżeli regulamin jest sprzeczny z bezwzględnie obowiązującymi przepisami ustawy. Postanowienia wzorca umownego nie mogą ograniczać praw konsumenta wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Wszelkie klauzule skracające termin odstąpienia, uzależniające je od dodatkowych warunków (np. oryginalne opakowanie, brak śladów otwarcia) lub wprowadzające opłaty za samo skorzystanie z prawa odstąpienia mogą zostać uznane za niedozwolone i są niewiążące dla konsumenta.
Czy mogę odstąpić od umowy zakupu biletu lotniczego lub rezerwacji hotelu online?
W wielu przypadkach nie. Umowy dotyczące usług zakwaterowania, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii oraz usług związanych z wypoczynkiem, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi, są objęte wyjątkiem z art. 38 pkt 12 ustawy. Oznacza to, że standardowe prawo odstąpienia w terminie 14 dni nie przysługuje. Możliwość rezygnacji z biletu lub rezerwacji (np. zmiana terminu, anulacja) zależy wówczas od warunków przewidzianych przez danego usługodawcę.
Czy mogę odstąpić od umowy zakupu treści cyfrowych (np. gry, e-booka, kursu online)?
Co do zasady – tak, ale z istotnymi wyjątkami. Jeżeli treść cyfrowa nie jest zapisana na nośniku materialnym (np. plik do pobrania, dostęp online) i konsument zażądał rozpoczęcia świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia, a przedsiębiorca poinformował go o utracie tego prawa – wówczas, po rozpoczęciu świadczenia (np. umożliwieniu pobrania pliku), konsument traci prawo odstąpienia (art. 38 pkt 13). Jeśli jednak przedsiębiorca nie dopełnił obowiązku informacyjnego lub nie uzyskał wyraźnej zgody, prawo odstąpienia pozostaje aktualne.
Co w sytuacji, gdy sprzedawca nie zwraca pieniędzy po skutecznym odstąpieniu?
Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić wszystkie otrzymane płatności w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32 ust. 1). Jeżeli uchyla się od tego obowiązku, konsument może wezwać go na piśmie (lub e-mailowo) do spełnienia świadczenia z wyznaczeniem dodatkowego terminu, a następnie rozważyć skierowanie sprawy do sądu. W przypadku drobnych kwot często wystarczające okazuje się złożenie reklamacji i powołanie się na konkretny przepis ustawy. W sytuacjach spornych warto również skorzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów, a w dalszej kolejności – z pomocy prawnika.
Czy muszę odesłać towar od razu po wysłaniu oświadczenia?
Niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia (art. 34 ust. 1). Ustawodawca nie wymaga natychmiastowego odesłania w tym samym dniu, w którym konsument wysyła oświadczenie. Ważne jest, aby mieścić się w 14-dniowym terminie oraz móc wykazać, że towar został odesłany (np. dowodem nadania przesyłki).
Czy prawo odstąpienia przysługuje również przedsiębiorcy (np. JDG kupującej „na firmę”)?
Ustawa o prawach konsumenta dotyczy konsumentów, ale od 1 stycznia 2021 r. niektóre przepisy stosuje się także do osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, jeżeli zawierana umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego. W takich sytuacjach możliwe jest skorzystanie z prawa odstąpienia, jednak każdorazowo należy ocenić, czy dana umowa jest związana z zakresem wykonywanej przez przedsiębiorcę działalności zawodowej (np. według kodów PKD). W razie wątpliwości warto sięgnąć po poradę prawną.
Czy mogę odstąpić od umowy, jeżeli towar okazał się wadliwy?
Tak, ale w takiej sytuacji konsument ma do wyboru co najmniej dwa reżimy ochronne: może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny (o ile nie upłynął termin i nie zachodzi wyjątek) albo z uprawnień z tytułu rękojmi za wady (kodeks cywilny), które obowiązują przez dłuższy czas i pozwalają żądać m.in. naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna. Wybór trybu należy do konsumenta.
Podsumowanie
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, w tym w szczególności w internecie, jest jednym z kluczowych narzędzi ochrony konsumenta. Umożliwia „przemyślenie” zakupu już po jego dokonaniu, zapoznanie się z towarem lub usługą, a następnie – w razie zmiany decyzji – zwrot towaru i odzyskanie środków, bez konieczności wskazywania przyczyny. Mechanizm ten, ukształtowany przede wszystkim w ustawie o prawach konsumenta, ma charakter stosunkowo prosty w założeniu, jednak w praktyce rodzi liczne problemy interpretacyjne, zwłaszcza w kontekście wyjątków oraz obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy.
Zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy działający w obszarze handlu elektronicznego powinni znać podstawowe zasady dotyczące terminów, sposobu złożenia oświadczenia, zwrotu kosztów i wyłączeń prawa odstąpienia. Znajomość tych regulacji pozwala uniknąć wielu nieporozumień i sporów, a w razie konfliktu – skutecznie dochodzić swoich praw.
Przy odpowiedzialnym stosowaniu przepisów, w tym rzetelnym informowaniu konsumentów przez przedsiębiorców, prawo odstąpienia od umowy zawartej w internecie spełnia swój podstawowy cel: równoważy pozycję stron, buduje zaufanie do obrotu elektronicznego i wzmacnia bezpieczeństwo uczestników rynku.
Dodaj komentarz