Zwrot towaru kupionego online – podstawy prawne i ogólne zasady
Zakupy przez Internet stały się standardem codziennego życia. Równolegle wzrosło znaczenie regulacji prawnych dotyczących możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość, w tym zwrotu towaru bez podania przyczyny. W polskim porządku prawnym kluczowe znaczenie ma w tym zakresie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, implementująca dyrektywę 2011/83/UE Parlamentu Europejskiego i Rady.
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (w tym w sklepie internetowym) jest jednym z najistotniejszych uprawnień konsumenta. Stanowi ono przeciwwagę dla braku fizycznego kontaktu z towarem przed zawarciem umowy i ma umożliwić konsumentowi spokojne zapoznanie się z rzeczą po jej dostarczeniu.
Art. 27 ustawy o prawach konsumenta: „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.”
Co do zasady więc, przy zakupie towaru online konsument ma prawo rozmyślić się i odstąpić od umowy, a w konsekwencji odesłać towar sprzedawcy. Nie jest przy tym zobowiązany do wykazywania jakiejkolwiek wady rzeczy ani uzasadniania swojej decyzji. Odstąpienie od umowy wywołuje skutek w postaci uznania umowy za niezawartą, a strony są zobowiązane do zwrotu wzajemnych świadczeń.
Warto od razu podkreślić, że opisywane uprawnienie przysługuje wyłącznie konsumentowi oraz – na podstawie art. 38a ustawy o prawach konsumenta – w pewnym zakresie także tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta (przedsiębiorcy zawierającego umowę bezpośrednio związaną z jego działalnością gospodarczą, lecz niemającą dla niego charakteru zawodowego). Nie obejmuje ono typowych relacji B2B, chyba że strony odmiennie to uregulowały w umowie.
Termin na odstąpienie od umowy i zwrot towaru
Najczęściej pojawiającym się pytaniem jest: ile dokładnie czasu ma konsument na podjęcie decyzji o zwrocie towaru oraz w jakim czasie powinien odesłać zakupioną rzecz?
Ustawodawca rozróżnia dwie kwestie: termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz termin na fizyczny zwrot rzeczy sprzedawcy. To dwie odrębne instytucje, choć w praktyce często realizowane łącznie.
Art. 28 ustawy o prawach konsumenta: „Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik (…).”
Podstawowy termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość wynosi 14 dni. W przypadku zakupu towaru jest on liczony od momentu, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia (np. domownik, sąsiad upoważniony do odbioru) fizycznie obejmie rzecz w posiadanie. Jeśli dostawa następuje partiami, termin liczony jest od dostarczenia ostatniej części. W umowach obejmujących wiele towarów dostarczanych osobno – od objęcia w posiadanie ostatniego z nich.
Bardzo istotny jest przepis art. 30 ustawy o prawach konsumenta:
Art. 30 ust. 1: „Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy.”
Art. 30 ust. 2: „Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.”
Oznacza to, że dla zachowania 14-dniowego terminu wystarczy skuteczne wysłanie oświadczenia – np. w formie e-maila, tradycyjnego listu (najbezpieczniej listem poleconym) lub poprzez formularz zwrotu na stronie sklepu – przed upływem ostatniego dnia terminu. Fizyczne odesłanie rzeczy może nastąpić później.
Odrębnie uregulowano czas na zwrot towaru po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu:
Art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: „Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy (…).”
W praktyce konsument ma więc łącznie aż 28 dni na dokonanie pełnej procedury: 14 dni na złożenie oświadczenia i kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Oczywiście może to zrobić szybciej, jednak sprzedawca nie ma prawa skracać ustawowych terminów w regulaminie sklepu.
Przedłużenie terminu do odstąpienia – brak informacji od sprzedawcy
Ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania klienta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o prawie odstąpienia od umowy, o terminie i sposobie jego wykonania oraz o wzorze formularza odstąpienia. Zaniedbanie tych obowiązków wywołuje daleko idące skutki.
Art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: „Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy (…), termin do odstąpienia od umowy upływa po 12 miesiącach od dnia upływu terminu określonego w art. 27.”
Jeżeli więc sprzedawca w ogóle nie przekazał wymaganych informacji o prawie odstąpienia, termin na odstąpienie od umowy nie wynosi 14 dni, lecz faktycznie aż 12 miesięcy i 14 dni. Co więcej, jeśli przedsiębiorca naprawi to uchybienie i poinformuje konsumenta już po zakupie, termin 14 dni biegnie od dnia przekazania tych informacji (art. 29 ust. 2).
Stanowisko to konsekwentnie akceptowane jest w orzecznictwie. Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z 15 grudnia 2017 r. (VI ACa 1461/16) wskazał, że:
„Brak prawidłowego poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość skutkuje przedłużeniem terminu do skorzystania z tego prawa, co ma charakter sankcyjny wobec przedsiębiorcy i ochronny wobec konsumenta.”
Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy – kiedy zwrot nie przysługuje
Prawo do odstąpienia od umowy nie ma jednak charakteru absolutnego. Ustawodawca w art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewidział szereg wyjątków, w których konsument nie może skorzystać z możliwości zwrotu towaru kupionego online. Są to przepisy o charakterze szczególnym i podlegają wykładni zawężającej, co wielokrotnie podkreślały sądy.
Art. 38 ustawy o prawach konsumenta: „Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
(… wybrane punkty)”
Do najważniejszych wyjątków należą w szczególności:
1) umowy o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został uprzednio poinformowany, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia;
2) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
3) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
4) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
5) umowy, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta (…) i po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia;
oraz kilka innych, jak np. umowy zawarte na aukcjach publicznych, o zakwaterowanie, przewóz rzeczy, wydarzenia kulturalne.
W praktyce największe znaczenie mają trzy kategorie: rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie (np. meble na wymiar, grawerowana biżuteria), rzeczy ze względów higienicznych (np. szczoteczki do zębów po otwarciu, bielizna w określonych sytuacjach) oraz treści cyfrowe nieutrwalone na nośniku materialnym (np. e-booki, muzyka w formie pliku, gdy konsument wyraził zgodę na natychmiastową realizację usługi).
Sądy przyjmują, że katalog wyjątków ma charakter zamknięty, a wszelkie wątpliwości co do jego zakresu interpretowane są na korzyść konsumenta. Przykładowo, w wyroku Sądu Okręgowego w Warszawie z 26 lutego 2019 r. (XXVII Ca 2418/18) podkreślono:
„Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy należy interpretować ściśle, mając na uwadze, że są one odstępstwem od zasady, iż konsument może co do zasady odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny.”
Dla sprzedawców internetowych kluczowe jest prawidłowe zakwalifikowanie oferowanych towarów do jednej z kategorii, o których mowa w art. 38, oraz rzetelne poinformowanie o ewentualnym braku prawa odstąpienia jeszcze przed zawarciem umowy. Niedopuszczalne jest dowolne rozszerzanie katalogu wyjątków w regulaminie sklepu, np. poprzez zapis, że „zwroty nie są przyjmowane” w stosunku do towarów, których art. 38 w ogóle nie obejmuje.
Zakres dopuszczalnego korzystania z towaru a prawo do zwrotu
Jednym z kluczowych zagadnień praktycznych jest pytanie, w jakim zakresie konsument może korzystać z zakupionego towaru, nie narażając się na utratę prawa do odstąpienia od umowy lub obciążenie go kosztami związanymi z obniżeniem wartości rzeczy.
Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:
„Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.”
Ustawodawca posługuje się tutaj klauzulą generalną „konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”. W praktyce przyjmuje się, że jest to taki zakres korzystania, jaki byłby możliwy w tradycyjnym sklepie stacjonarnym. Konsument ma więc prawo rozpakować produkt, obejrzeć go, przymierzyć, sprawdzić podstawowe funkcje, ale nie powinien go intensywnie użytkować.
Przykładowo:
– buty można przymierzyć w domu na czystej powierzchni, ale wielodniowe użytkowanie ich na zewnątrz będzie uznane za przekroczenie dopuszczalnego zakresu,
– sprzęt AGD można rozpakować, uruchomić w podstawowym zakresie, lecz długotrwałe użytkowanie może zmniejszać jego wartość i prowadzić do roszczenia sprzedawcy o stosowny ekwiwalent,
– odzież można przymierzyć, ale noszenie jej przez dłuższy czas czy pranie może istotnie obniżyć jej wartość.
Istotne jest, że konsument nie traci prawa odstąpienia od umowy z powodu ponadnormatywnego korzystania z rzeczy. Może nadal złożyć oświadczenie i zwrócić towar, jednak sprzedawca ma wtedy prawo dochodzić od niego rekompensaty za obniżenie wartości rzeczy. Jest to rozwiązanie kompromisowe, które z jednej strony chroni konsumenta, z drugiej zaś zabezpiecza interes przedsiębiorcy.
W orzecznictwie przyjmuje się, że to na sprzedawcy spoczywa ciężar wykazania, że doszło do zmniejszenia wartości rzeczy oraz określenia wysokości tego zmniejszenia. Sąd Okręgowy w Gdańsku w wyroku z 20 listopada 2020 r. (XV C 579/20) wskazał:
„Przedsiębiorca, domagając się od konsumenta kwoty odpowiadającej zmniejszeniu wartości rzeczy, musi wykazać zarówno sam fakt przekroczenia przez konsumenta dopuszczalnego zakresu korzystania, jak i realny wpływ tego korzystania na wartość rzeczy w obrocie.”
Z praktycznego punktu widzenia warto, aby sprzedawcy dokumentowali stan towarów zwróconych przez klientów (np. poprzez zdjęcia, protokoły), co ułatwi ewentualne spory oraz ich udowodnienie.
Obowiązki informacyjne sprzedawcy i konsekwencje ich naruszenia
Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy musi wypełnić szereg obowiązków informacyjnych wobec konsumenta jeszcze przed zawarciem umowy. Dotyczą one m.in. prawa do odstąpienia, czasu trwania umowy, sposobu płatności, kosztów dostawy czy sposobu składania reklamacji. Brak prawidłowego wykonania tych obowiązków może prowadzić nie tylko do przedłużenia terminu na odstąpienie, lecz także do sankcji administracyjnych ze strony Prezesa UOKiK.
Art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta: „Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub umową poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: (…) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także o wzorze formularza odstąpienia od umowy (…).”
Informacje te powinny być łatwo dostępne na stronie sklepu (np. w regulaminie, zakładce „Zwroty i reklamacje”) oraz przedstawione konsumentowi w trakcie procesu składania zamówienia. Sprzedawca ma również obowiązek przekazać konsumentowi treść zawieranej umowy oraz potwierdzenie udzielonych informacji na trwałym nośniku, np. w wiadomości e-mail.
Niedopełnienie obowiązków informacyjnych skutkuje przede wszystkim:
– przedłużeniem terminu na odstąpienie (jak wskazano wcześniej – nawet do 12 miesięcy),
– możliwością uznania stosowanych praktyk za naruszające zbiorowe interesy konsumentów,
– ryzykiem nałożenia kary finansowej przez Prezesa UOKiK.
W praktyce UOKiK wielokrotnie kwestionował postanowienia regulaminów sklepów internetowych, które wprowadzały konsumentów w błąd co do prawa odstąpienia, np. przez błędne informowanie o krótszym terminie, uzależnianie zwrotu od nienaruszonego opakowania, czy całkowite wyłączanie zwrotów przy braku podstawy prawnej. Decyzje te są dostępne w publicznym rejestrze UOKiK i stanowią ważne źródło interpretacji obowiązujących przepisów.
Obowiązki sprzedawcy po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu
Złożenie przez konsumenta skutecznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy rodzi po stronie sprzedawcy szereg obowiązków, w szczególności dotyczących zwrotu otrzymanych płatności. Zasady te są szczegółowo uregulowane w art. 32 i 33 ustawy o prawach konsumenta.
Art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: „Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.”
Sprzedawca ma więc 14 dni na dokonanie zwrotu środków, licząc od momentu, w którym otrzymał oświadczenie klienta o odstąpieniu. Nie musi czekać na fizyczny zwrot rzeczy, jednak zgodnie z art. 32 ust. 3:
„Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem (…) lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.”
Oznacza to, że jeśli sprzedawca chce zabezpieczyć się przed sytuacją, w której zwrot środków nastąpiłby przed faktycznym odesłaniem rzeczy przez klienta, może wstrzymać dokonanie zwrotu do czasu potwierdzenia nadania przesyłki lub fizycznego otrzymania towaru.
Sprzedawca jest obowiązany zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy, jednak tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przez przedsiębiorcę. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły, sprzedawca nie ma obowiązku zwracać dodatkowych kosztów (art. 33).
Zwrócenie płatności powinno nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób (art. 32 ust. 2). Nie można obciążać konsumenta jakimikolwiek dodatkowymi opłatami z tytułu takiego zwrotu.
W orzecznictwie zwraca się uwagę, że przekroczenie 14-dniowego terminu przez sprzedawcę może rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą oraz uprawniać konsumenta do żądania odsetek ustawowych za opóźnienie. Przykładowo, Sąd Okręgowy w Poznaniu w wyroku z 10 stycznia 2022 r. (XV Ca 845/21) stwierdził:
„Przedsiębiorca, który nie dokonuje zwrotu płatności w ustawowym terminie, pozostaje w opóźnieniu, co uzasadnia zasądzenie na rzecz konsumenta odsetek ustawowych za opóźnienie od należnej kwoty.”
Koszty zwrotu towaru – kto za nie odpowiada?
Kolejną praktyczną kwestią jest rozkład kosztów związanych z odesłaniem towaru po odstąpieniu od umowy. Ustawa wprowadza w tym zakresie zasadę, że co do zasady koszty bezpośredniego zwrotu rzeczy ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca zgodzi się je ponieść lub nie poinformuje konsumenta o tym obowiązku.
Art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta: „Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
Jeżeli więc sprzedawca w regulaminie oraz w procesie zakupowym wyraźnie wskaże, że w przypadku odstąpienia od umowy konsument będzie musiał ponieść koszty odesłania towaru, to właśnie po stronie klienta pozostanie zorganizowanie i opłacenie przesyłki zwrotnej. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie dopełni obowiązku poinformowania o tym, obowiązek ten przechodzi na niego – nie może on obciążać konsumenta kosztami odesłania.
Szczególną sytuacją są towary, które ze względu na swój charakter nie mogą zostać w zwykły sposób odesłane pocztą (np. bardzo duże gabaryty, sprzęt wymagający specjalistycznego transportu). W takim wypadku przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o szacunkowych kosztach zwrotu jeszcze przed zawarciem umowy (art. 12 ust. 1 pkt 10). Brak takiej informacji może skutkować tym, że konsument nie będzie zobowiązany do ponoszenia tych kosztów.
W praktyce handlu internetowego częste jest rozwiązanie, w którym sprzedawca umożliwia zwrot towaru za pośrednictwem wybranej firmy kurierskiej na preferencyjnych stawkach, a koszt ten odlicza później od kwoty zwracanej konsumentowi. Takie rozwiązanie jest dopuszczalne, o ile konsument jest o nim jasno poinformowany i ma możliwość skorzystania także z innego sposobu odesłania rzeczy, np. na własny koszt i według wybranego przewoźnika.
Case studies – typowe problemy przy zwrocie towaru kupionego online
Przykład 1 – brak informacji o prawie odstąpienia
Pani Anna kupiła w małym sklepie internetowym zestaw kosmetyków naturalnych. Sklep nie posiadał regulaminu, nie przesłał także żadnej wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia ani pouczeniem o prawie odstąpienia. Po dwóch miesiącach od zakupu Pani Anna postanowiła zwrócić część produktów, które okazały się nieodpowiednie.
Sprzedawca odmówił przyjęcia zwrotu, powołując się na upływ 14-dniowego terminu. Pani Anna, powołując się na art. 29 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, wystąpiła na drogę sądową, żądając uznania odstąpienia za skuteczne.
Sąd uznał, że skoro sprzedawca nie poinformował konsumentki o prawie odstąpienia, termin na skorzystanie z tego prawa wynosił 12 miesięcy i 14 dni od dnia dostarczenia towaru, a odstąpienie było skuteczne. Zobowiązał przedsiębiorcę do zwrotu ceny oraz kosztów dostawy według najtańszego zwykłego sposobu jej realizacji.
Przykład 2 – intensywne korzystanie z towaru
Pan Marek kupił online markowe buty sportowe. Przez 10 dni intensywnie z nich korzystał, biegając po lesie i miejskich chodnikach. Następnie uznał, że buty są zbyt małe i postanowił zwrócić je, odstępując od umowy w 13. dniu od otrzymania przesyłki. Buty nosiły wyraźne ślady użytkowania: przetarte podeszwy, zabrudzenia, zagniecenia.
Sprzedawca przyjął zwrot, jednak poinformował Pana Marka, że wartość obuwia znacznie się obniżyła w wyniku ponadnormatywnego użytkowania i dokonał zwrotu kwoty pomniejszonej o 30% ceny. Pan Marek nie zgodził się z tym i wniósł pozew.
Sąd, analizując sprawę, podzielił ją na dwa etapy: po pierwsze, stwierdził, że Pan Marek skutecznie odstąpił od umowy w ustawowym terminie. Po drugie jednak, uznał, że korzystanie z obuwia przez 10 dni w terenie wykraczało poza zakres konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (w warunkach sklepowych możliwe byłoby jedynie przymierzenie i krótki chód po sklepie). Sąd dopuścił opinię biegłego co do wpływu takiego użytkowania na wartość rynkową obuwia i ostatecznie zasądził na rzecz kupującego kwotę niższą niż żądana, uwzględniając należną sprzedawcy rekompensatę.
Przykład 3 – indywidualne zamówienie a brak prawa odstąpienia
Pani Katarzyna zamówiła przez Internet narożnik do salonu, wskazując indywidualne wymiary mebla, tkaninę z próbnika oraz dodatkowe elementy wykończenia. Sprzedawca dostarczył mebel zgodnie z zamówieniem. Po dostawie Pani Katarzyna stwierdziła, że kolor w rzeczywistości nie pasuje do mieszkania, i zażądała przyjęcia zwrotu w ramach odstąpienia od umowy.
Sklep odmówił, powołując się na art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta (rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta). Spór trafił do sądu.
Sąd uznał, że narożnik był wykonany na indywidualne zamówienie, według parametrów wskazanych przez Panią Katarzynę i nie miał charakteru standardowego towaru oferowanego masowo. W konsekwencji, zastosowanie miał wyjątek przewidziany w art. 38 pkt 3, a konsumentka nie miała prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Zasada 14-dniowego zwrotu nie znalazła tu zastosowania, mimo że zakup był dokonany online.
Zwrot a reklamacja – dwa odrębne reżimy prawne
W praktyce konsumenci często mylą instytucję odstąpienia od umowy (zwrotu towaru bez podania przyczyny) z reklamacją z tytułu rękojmi lub gwarancji. Są to odrębne reżimy prawne, o innych przesłankach i skutkach.
Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni (lub przedłużonym) nie wymaga istnienia wady rzeczy. Konsument może to zrobić z jakiegokolwiek powodu, np. zmiany gustu, błędu w wyborze rozmiaru, nietrafionego prezentu. Skutkiem jest „odwrócenie” umowy i obowiązek zwrotu wzajemnych świadczeń.
Natomiast reklamacja, której podstawą jest rękojmia za wady (uregulowana w Kodeksie cywilnym, m.in. art. 556 i nast.), wymaga, aby rzecz miała wadę fizyczną lub prawną, a uprawnienia konsumenta obejmują żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, ale tylko w przypadkach przewidzianych w przepisach.
Warto pamiętać, że upływ terminu na odstąpienie nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji wadliwego towaru. Jeżeli wada ujawni się później, konsument może domagać się naprawy lub wymiany, a w określonych sytuacjach – również odstąpić od umowy z powodu istotnej wady. Sądy konsekwentnie podkreślają niezależność obu reżimów. Sąd Okręgowy w Warszawie w wyroku z 30 września 2020 r. (XXV C 1155/19) wskazał:
„Utrata możliwości odstąpienia od umowy na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta nie ogranicza uprawnień konsumenta wynikających z rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.”
Q&A – najczęściej zadawane pytania dotyczące zwrotu towaru kupionego online
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli towar był rozpakowany?
Co do zasady nie. Rozpakowanie towaru w celu jego sprawdzenia mieści się w granicach korzystania koniecznego do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Odmowa przyjęcia zwrotu tylko z tego powodu jest sprzeczna z ustawą. Wyjątkiem są rzeczy zapieczętowane ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia (art. 38 pkt 5), ale wówczas kluczowe jest, czy towar rzeczywiście należy do tej kategorii.
Czy sklep może wymagać oryginalnego opakowania przy zwrocie?
Ustawa nie uzależnia skuteczności odstąpienia od umowy od zachowania oryginalnego opakowania. Sklep może prosić o jego zachowanie ze względów logistycznych lub bezpieczeństwa transportu, ale nie może uzależniać przyjęcia zwrotu od dostarczenia towaru w nienaruszonym pudełku, jeśli opakowanie nie jest elementem rzeczy (np. kolekcjonerskie pudełka). Brak oryginalnego opakowania może natomiast wpływać na obniżenie wartości rzeczy, co może uzasadniać roszczenie sprzedawcy na podstawie art. 34 ust. 4.
Czy termin 14 dni dotyczy dnia nadania czy doręczenia oświadczenia o odstąpieniu?
Wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem ostatniego dnia terminu (art. 30 ust. 2). Decydująca jest zatem data nadania (np. na poczcie, w systemie e-mail, systemie sklepu), a nie data jego doręczenia sprzedawcy. W przypadku formy elektronicznej warto zachować dowody wysłania (np. zrzut ekranu).
Czy sklep może skrócić lub wyłączyć prawo do odstąpienia w regulaminie?
Nie. Prawo do odstąpienia wynika z ustawy i ma charakter bezwzględnie obowiązujący w relacjach z konsumentem, poza wyjątkami określonymi w art. 38. Postanowienia umowne mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy ustawy (art. 7 ustawy o prawach konsumenta). Skrócenie terminu 14 dni lub całkowite wyłączenie zwrotów bez podstawy prawnej jest niedopuszczalne.
Czy przedsiębiorca na jednoosobowej działalności też ma prawo do zwrotu?
Tak, w określonych sytuacjach. Na podstawie art. 38a ustawy o prawach konsumenta, część przepisów (w tym dotyczących odstąpienia) stosuje się odpowiednio do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego. Ocenia się to zwykle przez pryzmat kodów PKD w CEIDG. Jeżeli np. architekt kupuje online sprzęt ogrodniczy do biura, może korzystać z ochrony zbliżonej do konsumenckiej, o ile zakup nie ma charakteru zawodowego.
Czy sprzedawca może naliczyć opłatę manipulacyjną za przyjęcie zwrotu?
Nie. Ustawa nie przewiduje możliwości obciążania konsumenta „opłatami manipulacyjnymi” za samo skorzystanie z prawa odstąpienia. Przedsiębiorca może co najwyżej żądać rekompensaty za realne obniżenie wartości rzeczy wynikające z ponadnormatywnego korzystania (art. 34 ust. 4), ale nie ma prawa potrącać z góry zryczałtowanych opłat z tytułu obsługi zwrotu.
Co jeśli sklep nie zwróci pieniędzy w terminie 14 dni?
Po upływie terminu sprzedawca pozostaje w opóźnieniu. Konsument może domagać się nie tylko zwrotu należnej kwoty, ale również odsetek ustawowych za opóźnienie od dnia następującego po upływie 14 dni. W razie dalszej bezczynności możliwe jest skierowanie sprawy do sądu, a także złożenie zawiadomienia do UOKiK, jeśli naruszenie ma charakter praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
Czy można zwrócić treści cyfrowe, np. e-booka albo kurs online?
Co do zasady, po spełnieniu określonych warunków konsument traci prawo odstąpienia w odniesieniu do treści cyfrowych nieutrwalonych na nośniku materialnym (np. pliki do pobrania, dostęp online), jeżeli:
– spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia,
– konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia,
– przedsiębiorca przekazał potwierdzenie zgody.
Jeśli te warunki nie zostały spełnione, konsument może odstąpić od umowy również w odniesieniu do treści cyfrowych.
Podsumowanie
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość i zwrotu towaru kupionego online jest jednym z fundamentalnych instrumentów ochrony konsumenta w cyfrowym obrocie. Reguluje je przede wszystkim ustawa o prawach konsumenta, ustanawiając 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy, katalog wyjątków od tego prawa, obowiązki informacyjne sprzedawcy oraz reguły dotyczące zwrotu świadczeń.
Dla konsumentów kluczowa jest świadomość, że:
– mogą odstąpić od umowy bez podania przyczyny,
– mają prawo rozpakować i w rozsądnym zakresie wypróbować towar,
– sprzedawca ma obowiązek zwrócić im w terminie 14 dni wszystkie dokonane płatności (z pewnymi zastrzeżeniami co do kosztów dostawy),
– brak rzetelnej informacji od sprzedawcy często działa na ich korzyść, wydłużając termin na odstąpienie.
Dla przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe niezwykle ważne jest:
– prawidłowe sformułowanie regulaminu i pozostałych informacji na stronie,
– właściwe zakwalifikowanie towarów do wyjątków z art. 38,
– terminowe zwracanie płatności oraz jasne zasady dotyczące kosztów zwrotu,
– dokumentowanie stanu towarów przyjmowanych w zwrocie.
Świadome i zgodne z prawem ukształtowanie procedury zwrotów w sklepie internetowym nie tylko ogranicza ryzyko sporów oraz sankcji, lecz także buduje zaufanie klientów. Z perspektywy konsumenta zaś znajomość przysługujących mu praw pozwala skutecznie egzekwować swoje uprawnienia i unikać nadużyć ze strony nierzetelnych sprzedawców.
Dodaj komentarz